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当代广西

【八桂先进人物】邓红英:用微笑服务温暖乘客

2018-09-10 11:31:01

作者:张国成

来源:当代广西网

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  邓红英用笑容服务乘客。资料图片


  在平凡公交岗位上闪光

  “小时候我有一个梦想,希望有一天能开上公交车。”柳州恒达巴士股份有限公司(下称“恒达巴士公司”)员工邓红英回忆起当初刚进公交公司时的情形,感慨万分。

  时间回到1986年,年仅17岁的邓红英进入恒达巴士公司,当起公交车售票员。出于真心喜爱这份工作,她把自己的热情毫无保留地奉献给乘客,也赢得了乘客们的赞扬。

  8年转瞬即逝,邓红英从未停止过学习的脚步,在单位领导的鼓励和支持下,邓红英顺利通过驾照考试,取得公交车驾驶资格。1994年,邓红英从售票员成功转为驾驶员,负责驾驶19路公交车。

  热情、细心、耐心的邓红英并没有满足于把车开好,她在点点滴滴的日常工作里,践行着恒达巴士公司“一言一语暖乘客心,一心一意为乘客着想,一举一动对乘客负责,一点一滴解乘客所难”的服务格言。

  看到老人上车,她会先把车停稳,并帮老人找座位;看到小孩上车,她会温柔地提醒孩子注意安全;看到盲人,她会下车搀扶一把;遇到外地人,她又成了柳州市的活地图。

  在驾驶19路公交车的十几年里,19路公交车已经不仅仅是一个公交车,而是一个带有“邓红英特色”的“青年文明号”品牌。时至今日,在柳州提到19路,提到“劳模”,提到“青年文明号”,“老柳州”们一定会首先想到邓红英。

  付出就会有回报。早在1999年,她驾驶的19路公交车就凭借优秀的工绩荣获“全国青年文明号”;2005年,邓红英荣获“全国职工道德十佳标兵”的称号;2006年,荣获“全国五一劳动奖章”以及“三八红旗手”光荣称号。2008年,邓红英还成为北京奥运会火炬手之一。

  打造“邓红英热线”品牌

  2008年年初的一天,邓红英在半夜突然晕倒,医生告诉她,由于长时间的驾驶,她的腰椎和颈椎都有突出,建议以后不要再开车了。当时,邓红英的名字已经在柳州市家喻户晓,公司领导出于对乘客和驾驶员的安全考虑,决定让她转到热线去工作。

  早在2002年,恒达巴士公司就成立了“公交服务热线”。2007年下半年,“公交服务热线”被纳入柳州市“政府热线”联动单位。邓红英调到热线担任负责人后,“公交服务热线”更换为6位数专用客户服务号码“966366”,并更名为“邓红英热线”,成为恒达巴士重点打造的党建品牌。

  “之前只开过车,没做过这样的工作,刚开始来我什么都不懂,不会管理,压力很大,忍不住哭了……”初来乍到的邓红英一片茫然,偷偷流过眼泪,想过逃避,也想过放弃。但是,党员的身份鞭策着她,她开始自学热线的管理,从没接触过接听的她坐在接线员后面跟听和分析,也到政府热线去学习借鉴,通过自己以前当司机的角度换位思考乘客的需求,慢慢开始总结出问题、规律和改进的方法。

  2008年6月,跑完奥运火炬手接力后,邓红英开始筹备热线的全新面貌。从热线的编制、热线员的能力、接听时段,到热线员的态度和工作方法,事无巨细,她都亲自操刀,进行改进。几年的工作之后,她还编了一套“邓红英工作法”,如今,不仅成为热线员的必备教材,而且成为很多公交、出租等公司培训员工的教材。

  在邓红英和同事们的努力下,这个原来只是为市民提供出行、换乘、租车等咨询服务的“邓红英热线”平台,逐渐成为为政府分忧的收集市民建议及调查反馈的平台。“邓红英热线”不仅成为柳州市民接受度最高的热线之一,还被誉为“听得见”微笑、“触得到”温度的热线。“邓红英热线” 党建品牌逐渐走出恒达巴士,走向柳州的大街小巷。

  随着影响力的逐渐增大,“邓红英热线”还相继开展了扶贫帮困、向地震灾区捐款、“手拉手”爱心助学、结对帮扶贫困村精准脱贫等活动。目前,“邓红英热线”已经成为柳州市一个家喻户晓的党建品牌。

  带动影响更多先进典型

  在邓红英的带动下,恒达巴士公司涌现出一批荣获全国“三八红旗手”,广西“劳动模范”“五一劳动奖章”“五一巾帼奖章”“五一巾帼标兵”,柳州市“优秀共产党员”等荣誉的党员先锋模范。

  贾学秀就是在邓红英的影响下成长起来的先进典型代表。她在20多年的驾驶员生涯中,从没叫过苦和累,从不迟到、误班。10米长的车厢里,贾学秀总是把乘客当成亲人一样对待,让乘客颇感贴心和温暖。

  贾学秀走到哪儿便把自己的影响力带到哪儿。2014年,公司把她调到13路线工作。13路是郊区线,她却丝毫没有怨言。面对挑菜前往市区卖的老婆婆,先前有许多驾驶员看不惯她们东西多、动作慢,但贾学秀不仅不嫌弃,还会上前搭把手,帮老婆婆把菜提上车。

  贾学秀的热情和耐心感染了同一条线的其他驾驶员。大家先看后学,学她的服务,学她的精神,整条线路的服务水平也提高了。

  除贾学秀外,恒达巴士公司还培养出自治区“五一劳动奖章”“五一巾帼奖章”“五一巾帼标兵”获得者周汉青,柳州市“优秀共产党员”李忠波,柳州国资委党工系统“优秀共产党员”、公司“十佳模范员工”张湘等为代表的一大批先进集体和典型模范人物。他们在各自的工作岗位上为柳州市的公交事业挥洒汗水,奉献青春。

  近年来,恒达巴士公司也连续第四次获得“全国文明单位”称号,为柳州市市属单位唯一获此殊荣的企业。此外公司还先后荣获“全国职工职业道德建设先进单位”“中国城市公交科技创新企业”“中国公共交通信息化推进先进单位”“自治区和谐企业”“广西企业文化建设示范基地” “广西企业文化建设先进单位”“柳州市先进基层党组织”等荣誉称号。(记者 张国成)

网站编辑:李姣梦
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