南宁东收费站:微笑服务从这里出发

作者:钟春云
来源:当代广西网
2021-04-28 10:31

“微笑姐”农凤娟接受采访。记者 钟春云 摄

“微笑服务”团队进行才艺表演。记者 钟春云 摄

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“微笑服务”团队进行才艺表演。记者 钟春云 摄

4月25日,“沿着高速看中国——红色之旅看交通”主题采访活动采访团来到南宁东高速路收费站。作为首府东大门的南宁东收费站,就是中国高速公路微笑服务的发源地。“微笑姐”农凤娟,则是“微笑服务”一张迷人的名片。

2007年9月,一直很爱笑的农凤娟成为一名普通的高速公路收费员。南宁东收费站作为全国高速公路第二大收费站,是广西车流量最大、车道数最多的高速公路收费站,每天要面对的司乘人员特别多。

“一天上班几个小时笑下来,还要不停地重复着同样几个动作,也是会觉得非常疲惫。而且笑得好司机也没有表扬,笑得不好他们也没有怎么样。”起初,农凤娟对微笑服务有没有用产生过困惑。

但是,慢慢地,听到更多司乘朋友说“谢谢”“你们辛苦了”,还有外省来的司乘朋友对她说“走了全国,来到广西,看到你们的微笑,真的很舒心”。听到这些话的时候,农凤娟觉得很暖心,也深刻认识到微笑是多么重要,必须要坚持下去。

“微笑不是训练出来的,微笑是看到司乘安全到达的喜悦,是他们对满意服务的感谢,是内心由衷的快乐。”农凤娟深情地说,“14年来,我都会用真诚的微笑来坚持,当我用诚心来对待时,司乘一句感谢,一个满意的眼神,就是我工作的最大动力。”

在南宁东收费站采访时,农凤娟向记者讲述了一段经历。一名持假行驶证企图蒙混过关的司机,被农凤娟识破后恼羞成怒,用两瓶矿泉水分五次向她脸上泼水报复。面对如此不可理喻的司机,她依然保持着微笑服务。最后,肇事司机被打动了,在下一次开车路过收费站窗口时,还特意下车真诚地向农凤娟道歉。

榜样的力量是无穷的。10多年来的坚守,让农凤娟从一名收费员成长为南宁东收费站的党支部书记,还荣幸地当选了党的十九大代表,成为全国劳模。2015年,公司以她的名字命名成立了“凤娟标杆”团队,并由她担任首席代表。从成立之初的3个标杆队增加到现在的5个标杆队,人数由39人增加到93人,“凤娟标杆”已从当初的员工品牌成长为党建品牌。

据了解,广西高速公路开通运营初期,司乘人员对高速公路收费政策不理解,收费站现场纠纷频发。为缓解矛盾,拉近与司乘人员之间的距离,1998年,南宁高速公路管理处(后改制为广西交投集团南宁高速公路运营有限公司)酝酿在收费窗口开展微笑服务活动,2003年开始在南宁收费站推行微笑服务,以其罕见、新鲜获得了“一笑泯恩仇”和“一笑解千愁”的功效。

20多年来,南宁高速公路运营有限公司精心打磨微笑服务,用如沐春风的微笑,文明优质的服务,铸就了誉满神州、名扬东盟的“微笑服务”品牌,让微笑服务成为全国高速公路行业最靓丽的人文风景线。南宁东收费站先后荣获国家级荣誉19项,省部级荣誉28项。

2020年全面实施高速公路ETC通行以来,南宁高速公路运营有限公司以高速公路智能化、智慧化为发展方向,对“微笑+”品牌进行再提升,升级“高速喇叭花”、保畅“四个一”等联合社会多方服务机构品牌,不断擦亮“微笑+”品牌的亮度和社会影响力。

在“微笑+”品牌效应影响下,越南、缅甸、柬埔寨、老挝、新加坡、泰国、菲律宾等国家的代表团,以及来自江苏、湖南、湖北、贵州、宁夏等省份的参观团纷纷到南宁高速公路运营有限公司参观学习“微笑服务”品牌建设,微笑服务团队受邀到港珠澳大桥管理局、河北省高速公路张承张家口管理处为冬奥之路作微笑服务培训交流,为微笑拉近你我、温暖世界作出积极的贡献。

“我作为微笑服务的传承者,要用实际行动去做好每一件事情,去传承好微笑服务的精神实质,让看得见的微笑、听得到的微笑、干得好的微笑,充溢在每一公里高速公路。”农凤娟微笑着说。

如今,微笑服务已成为广西交投集团最靓丽的名片之一,社会公众对高速公路服务的整体满意率达94.5%。(记者 钟春云)

责任编辑:张友豪
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